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Internet Reputation Management – für Unternehmen und Privatpersonen

18
Mrz

Ein guter Ruf, egal ob eines Unternehmens, einer Organisation oder einer Privatperson, wird ständig benötigt. Dementsprechend benötigen wir außerhalb des Internets kein Reputation Management, denn hier legen wir großen Wert darauf, in allen Lebenslagen vor anderen gut dar zustehen. Das fängt damit an, stets ordentlich angezogen zur Arbeit zu gehen, mit den Mitmenschen immer eine freundliche und höfliche Art zu pflegen und endet abends mit einem großzügigen Trinkgeld für die Kellnerin im Stammlokal. Eine der treibenden Kräfte in diesem Zusammenhang ist oft Scham bzw. die Angst, sich eine Blöße zu geben.

In der virtuellen Welt sieht das Ganze etwas anders aus. Ein Großteil von uns ist der Überzeugung, im Internet anonym zu sein. Entsprechend fallen die Faktoren wie Angst sich eine Blöße zu geben und Scham weg, die Hemmschwelle ist folglich niedriger. Ein Fehltritt beschäftigt uns nicht weiter, denn „es kennt mich eh niemand“ und wird häufig sogar provoziert, um etwas machen zu können, dass im normalen Leben nicht „möglich“ wäre. Das Reputation Management steuert gegen schnell gestreute Gerüchte und unwahre Behauptungen.

Dabei hat in Zeiten von Personensuchmaschinen wie beispielsweise 123people.de oder Seiten für Produkt- und Herstellerbewertungen à la ciao.de unser virtuelles Erscheinungsbild einen großen Einfluss auf unser Leben- auch abseits des Internets. Eine gutes Reputation Management kann dafür verantwortlich sein, einen Job zu bekommen oder einen Auftrag bzw. eine Bestellung zu erhalten. Umgekehrt kann eine Job-Ablehnung oder ausbleibende Kundschaft auf ein schlechtes Reputation Management zurückzuführen sein.

Nutzen für Unternehmen

Neben den bereits eingangs erwähnten positiven Auswirkungen eines guten Reputation Management hinsichtlich des Absatzes spielt das Reputation Management auch innerhalb eines Unternehmens eine wichtige Rolle.

Ein Beispiel aus der jüngsten Vergangenheit, bei dem das Reputation Management versagt hat, sind Pressemeldungen über immense Abfertigungen in Millionenhöhe für gescheiterte Manager. Die aufgrund der Konjunkturflaute in Kurzarbeit geschickten Mitarbeiter erfahren dies meist nicht direkt von den Verantwortlichen, sondern indirekt über die Medien. Das Internet spielt eine zentrale Rolle, da der Kommunikationsfluss im weltweiten Netz viel schneller von statten geht und Online Zeitungen und Foren Themen gern aufgreifen und heftig diskutieren. In der Regel werden die veröffentlichten Artikel, Blogbeiträge und dergleichen einen (gelinde ausgedrückt) negativen Beigeschmack haben und sich dementsprechend negativ auf die Online Reputation eines Unternehmens auswirken. Die Folge davon sind Angst und Wut bei den Mitarbeitern, worunter nicht zuletzt die Corporate Identity (die Unternehmensidentität, im weiteren Sinne die Unternehmenskultur- Corporate Behaviour) und die Compliance (das „an einem Strang ziehen“) leiden. Früher motivierte und engagierte Mitarbeiter, die auch dazu bereit waren, Opfer für das Unternehmen zu bringen, werden diese Einstellung überdenken und zum „Dienst nach Vorschrift“ wechseln, was unter anderem eine niedrigere Produktivität und Flexibilität des Unternehmens nach sich zieht. Ein gutes Reputation Management hilft diesen Nachwirkungen auf einem geringen Maß zu halten und in vielen Fällen kann ein erfolgreiches Reputation Management, solch ein Lauffeuer bereits im Keim ersticken.

Dieses Beispiel ist nur eines von vielen, welches verdeutlicht, was passieren kann, wenn die Einflussgröße der Online Reputation unterschätzt und diese nicht gezielt kontrolliert wird.

Durch den Einsatz eines professionellen Online Reputation Managements ergeben sich somit viele Vorteile für ein Unternehmen. Hier nur einige davon:

  • höhere Compliance der Mitarbeiter
  • bessere Corporate Identity
  • höheres Involvement auf Kundenseite
  • höhere Kundentreue
  • sehr gute Werbung aufgrund der Mundpropaganda zufriedener Kunden
  • Etablierung einer Marke (Branding)
  • mehr Besucher (durch die vielfache Präsenz im Internet)
  • höhere Verkaufszahlen und höhere Conversion Rates
  • Vorteile gegenüber Mitbewerbern, etc.

Nutzen für Privatpersonen

Im Zeitalter des gläsernen Menschen kann das Online Reputation Management auch für den Einzelnen gute Dienste leisten. Gleich, ob bei der Jobbewerbung oder in anderen Situationen, in denen neue Kontakte geknüpft werden und der Gegenüber mehr über jemanden erfahren möchte, kann eine gute Online Reputation der ausschlaggebende Punkt für eine Zusage sein.

Ein gutes Beispiel für ein gelungenes Online Reputation Management einer Einzelperson ist Barack Obama: Im Zuge des US-amerikanischen Präsidentschaftskandidaten-Wahlkampfes und auch des eigentlichen Präsidentenwahlkampfs selbst, hat Barack Obama wie keiner seiner Mitstreiter das Medium Internet genutzt, um in einen direkten und unkomplizierten Kontakt zum Volk aufzubauen. So ist Barack Obama beispielsweise bei Facebook vertreten und nutzt auch Twitter, um den persönlichen Kontakt aufrecht zu erhalten. Er investierte und investiert immer noch viel Zeit in die Internet Community und viele Experten sind sich darüber einig, dass diese Vorgehensweise dem zuvor eher unbekannten Präsidentschaftskandidaten den entscheidenden Vorsprung gegeben hat, mit dem er die Wahlen für sich entscheiden konnte.

Und was mit einem groß angelegten Reputation Management funktioniert, funktioniert auch in einem kleinen Reputation Management. Dazu ein kleines Negativbeispiel aus dem Vereinigten Königreich: Eine 16-jährige verlor dort aufgrund von Kommentaren in Facebook, wo sie ihre Arbeit als „langweilig“ bezeichnete, prompt ihre Arbeitsstelle und wurde fristlos entlassen. Für das Unternehmen wurde bei der Sichtung der Kommentare klar, dass die 16-jährige kein Gefallen an ihrer Arbeit habe und es für beide Seiten besser wäre, sich zu trennen.

Man sieht, dass Reputation Management Auswirkungen auf jeden hat, nicht nur auf Großkonzerne und Prominente, sondern auch auf die Privatperson.