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Der Kampf zwischen Image und Reputation: Vertrauen ist überlebenswichtig

15
Jan

Für Unternehmen ist es wichtig, dass Kunden ihnen ihr Vertrauen schenken. Können Kunden einem Unternehmen nicht vertrauen, wenden sie sich häufig gegen dieses und entscheiden sich für einen Konkurrenten. Ist das Vertrauen der Kunden und Geschäftspartner einmal verloren, lässt es sich nur schwierig wieder aufbauen.


Nahezu leichtfertig verspielen Politiker und Manager gleichermaßen das Vertrauen von Bundesbürgern und ihren Kunden. Für ihren Erfolg sind sie jedoch genau auf dieses Vertrauen angewiesen. Dabei gerät oft in Vergessenheit, dass Vertrauen zwar ungemein kostbar ist, sich aber schnell wieder verflüchtigt. Durch Studien wird immer wieder das bestätigt, was bereits seit langem den Meisten bekannt sein dürfte. Demnach vertrauen Bundesbürger Politiker, Parteien und Großbanken immer wieder. Doch auch mit Blick auf Konzerne, Manager und die Kirche sinkt das Vertrauen zusehends.

Seit Jahren bestimmt die anhaltende Euro-, Finanz- und Wirtschaftskrise die Medien. Dabei gerät jedoch zusehends in Vergessenheit, dass  es sich bei ihr in erster Linie eben auch um eine Vertrauenskrise handelt. Daran wird sich in den kommenden Jahren wohl auch nur sehr wenig ändern. Ein Beleg hierfür dürften die jüngsten Affären der Deutschen Bank sein. Wenig förderlich sind aber auch die permanenten Verhandlungen um Europas Zukunft, die Einheitswährung und das geplante Comeback des italienischen Cavaliere Silvio Berlusconi.

Die vermeintlichen Eliten Europas verspielen das Vertrauen, das ihnen die  Menschen schenken, in diesen Tagen zusehends leichtfertig. Ist Vertrauen einmal verloren, lässt es sich nicht wieder problemlos aufbauen. Robert Bosch ist einer der wenigen Unternehmen, dem das bewusst war. Mehrfach erklärte er bereits, dass es besser sei Geld zu verlieren als Vertrauen. Dem Schwaben war es von Beginn an wichtig, sich bei Lieferanten und Kunden Vertrauenskapital anzuschaffen und dieses schließlich auch halten zu können. Kurzfristige Gewinne als Alternative dazu lehnte er konsequent ab. Um Beziehungen zwischen Unternehmen und  Kunden erfolgreich aufbauen zu können, sind Ehrlichkeit, Glaubwürdigkeit und Respekt unerlässlich. Darüber hinaus kommt es aber auch auf die richtige Kommunikation an.

Durch sie lassen sich bei Bürgern und Konsumenten gleichermaßen positive Erwartungs- und Erfahrungswerte aufbauen. Doch die scheinbare Elite hat genau das offensichtlich aus den Augen verloren. So ist beispielsweise Jürgen Fitschen, Vorstand der Deutschen Bank, nach seinem Anruf bei dem hessischen Ministerpräsidenten Bouffier im Grunde als zukünftiger Chef des Bankenverbandes nicht mehr tragbar. Die Universität Hohenheim hat jüngst die Studie „Glaubwürdigkeit – Schlüssel zum Vertrauen“ veröffentlicht. In ihr steht deutlich definiert, was sich Bürger, sowie Konsumenten wünschen. Hierbei handelt es sich um eine neue Ehrlichkeit der vorhandenen Eliten.

Einer, der die Bedeutung der Ehrlichkeit schon früh verstanden hat, war Willy Brandt. Brandt sprach sich schon 1973 intensiv über eine offene und ebenso authentische Kommunikation aus. Er war es, der betonte, dass Bürger einen Anspruch darauf haben, zu wissen, für was sich ein Politiker in einer Sache ausspricht. Die Aussagen Brandts lassen sich problemlos auf Unternehmen übertragen. Unternehmen sollten das eigene Visier zusehends hoch klappen und die Kommunikation auf Augenhöhe mit ihren Kunden führen. Auf dieser Ebene sollten sie um das Vertrauen der Kunden werben  und signalisieren, dass sie tatsächlich an diesem interessiert sind. Bei einer solchen Customer orientation handelt es sich um das Fundament von allem wirtschaftlichen Handeln.

Mit einer klaren und vor allem ehrlichen Botschaft schaffen Unternehmen ein wichtiges Fundament für gute Markenpolitik und erfolgreiche Werbung. Politiker und Unternehmenslenker, die davon überzeugt sind, dass sie mit Hochglanzbroschüren, sowie einigen Kampagnen die Weichen für ein gutes Image stellen können, werden rasch auf den Boden der Tatsachen zurückgeholt. Sie verlieren an Glaubwürdigkeit und verspielen das Vertrauen ihrer Kunden. Leere Versprechungen werden in einer Zeit, in der Internet und soziale Netzwerke boomen, sehr schnell aufgedeckt und in entsprechender Form bestraft.

Aktuelle Entwicklungen zeigen, dass die Distanz zwischen Konsumenten/Kunden und Bürgern auf der einen Seite, sowie politischen und wirtschaftlichen Eliten auf der anderen unaufhaltsam wächst. Unternehmensbossen muss klar werden, dass die erforderliche Reputation nur dann geschaffen werden kann, wenn zwischen Reden und Handeln Einklang vorhanden ist. Die Worte des einstigen Bundespräsidenten Johannes Rau treffen den prominenten Nagel auf den Kopf: „Tue, was Du sagst und sage, was Du tust!“

Quelle: Perspektive-mittelstand.de