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Die zehn größten Usability-Hürden für Online Shops

6
Aug

Gerade während des Sommers locken viele Online Shop mit zahlreichen Sonderangeboten, die insbesondere Schnäppchenjäger begeistern sollen. Doch die Preisreduzierungen alleine reichen schon lange nicht mehr aus, um Kunden tatsächlich zu überzeugen. Bereits kleine Schwächen der Online Shops sorgen dafür, dass sich Kunden plötzlich doch gegen die Bestellung entscheiden. Doch was sind eigentlich die zehn größten Usability-Hürden?


Das Spektrum reicht angefangen von fehlenden Gastbestellungen über fehlerhafte Suchfunktionen bis hin zu unübersichtlichen Kosten. Immer mehr Shops entschließen sich mittlerweile dazu, Gastbestellungen auszuschließen. Überraschend ist dies nicht und aus Sicht der Online Shops ist es sicherlich auch absolut nachvollziehbar, allerdings bauen gerade Gastbestellungen sehr viel Vertrauen auf. Sind Gastbestellungen in einem Online Shop nicht möglich, werden viele Kunden davon abgeschreckt. Nur die wenigsten Kunden sind dazu bereit, gleich zu Beginn durch das Anlegen eines Kundenkontos sämtliche sensible Daten preiszugeben. Mit einer Gastbestellung haben Kunden die Möglichkeit, den Online Shop zunächst in Ruhe zu testen. Wollen Online Shops trotzdem bevorzugt registrierte Kunden, sollten sie die Vorteile eines Kundenkontos in den Fokus stellen. Hierbei kann es sich zum Beispiel um einen kostenlosen Versand oder spezielle Rabatte handeln, die registrierten Kunden zugesprochen werden.

Fehler bei der Shopsuche sorgen für Ernüchterung

Negative Einkaufserlebnisse können ebenso durch Fehler in der Shopsuche ausgelöst werden. Bei der Produktsuche handelt es sich für einen Kunden immer um das im Mittelpunkt stehende Bedienfeld. Funktioniert dies nicht, kann sie die Usability der Webseite ausgesprochen negativ beeinflussen. Fehlerhafte Suchfunktionen reichen dabei schon aus, dass Kunden die gewünschten Produkte nicht angezeigt bekommen, obwohl sie in dem Webstore eigentlich zu finden sind. Die meisten User verlassen daraufhin enttäuscht den Store.

Bestellprozess kann zur Hürde werden

Auch der Bestellprozess an sich kann zur Hürde für Online Shops werden. Ist er zu lang und zu unübersichtlich, brechen ihn viele Verbraucher ab und suchen sich einen alternativen Anbieter. Der Abschreckfaktor, der mit diesem Usability-Problem einhergeht, ist enorm. Ohne große Umwege will der Kunde sofort zum Bestellvorgang gelangen und dort die gewünschte Bestellung aufgeben. Dabei zeigt der aktuelle Trend ganz klar in Richtung One-Page-Checkout. Bei diesem Checkout wird der gesamte Kaufvorgang binnen einer Seite abgewickelt. Diese Variante ist für die Kunden besonders komfortabel und nimmt nur ein vergleichsweise geringes Zeitfenster in Anspruch.

Eine weitere Schwachstelle kann eine unvollständige Kostenübersicht sein. Wichtig ist, dass dem Kunden bereits zu Beginn des Bestellprozesses alle Kosten klar sind, die auf ihn zukommen. Hierbei handelt es sich neben den Versandgebühren auch um eventuelle Kosten für die Verpackung. Für viele Kunden sind zudem Kosten, die für die Rücksendungen anfallen, ein echtes Nogo. Dies gilt insbesondere dann, wenn die Kosten erst am Ende des Bestellvorgangs durch den Shop genannt werden.

Bezahlmöglichkeiten und Lieferangaben

Grundsätzlich können sich auch die Bezahlmöglichkeiten zu einer Usability-Hürde entwickeln. Dies gilt vor allem dann, wenn die Bezahlmöglichkeiten eingeschränkt sind. Sind beispielsweise nur Bankeinzug oder Vorkasse möglich, entscheiden sich viele Kunden gezielt gegen den Shop. Studien haben ergeben, dass User den Shop rasch verlassen, wenn sie die eigene gewünschte Zahlungsart nicht finden. In den meisten Online Shops werden die Zahlungsarten Rechnung, Kreditkarte und Lastschrifteinzug angeboten. Sehr beliebt und weit verbreitet sind darüber hinaus Payment-Anbieter, zu denen allen voran Skrill und PayPal gehören.

Shops sollten möglichst früh Lieferangaben tätigen. Hat sich ein User mühsam durch den Bestellprozess gequält und erfährt schließlich, dass er länger als erwartet auf seine Ware warten muss, löst dies in ihm ein negatives Einkaufserlebnis aus. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn die Ware letzten Endes ausverkauft ist. Aus diesem Grund sollten Shops zwingend darauf achten, dass die Angaben, die zu Verfügbarkeit und Liefertermin bereitgehalten werden, korrekt sind. Darüber hinaus sollten sie während des Bestellens möglichst schon bei der Ware an sich vertreten sein.

Mobiles Shopping sollte problemlos möglich sein

Für den Erfolg eines Online Shops ist es mittlerweile entscheidend, dass das mobile Shopping weitgehend problemlos möglich ist. Immer mehr Verbraucher bestellen mit Smartphone und Tablet ganz spontan die verschiedensten Waren. Dabei ist es wichtig, dass mobiles Shopping funktioniert. Shopbetreiber sollten hierfür entweder eine mobile Webseite des eigenen Shops oder eine App zur Verfügung stellen. Es gilt darauf zu achten, dass die mobilen Lösungen ausgesprochen benutzerfreundlich und unkompliziert sind. Ansonsten können sich diese wiederum negativ auf das Einkaufserlebnis auswirken.

Eine weitere Usability-Hürde sind lange Ladezeiten, die die meisten Kunden massiv ärgern. Durch sie braucht der Kunde nicht nur viel Zeit, sondern wird in Sachen Geduld auf eine harte Probe gestellt. Grundsätzlich kann ein Websitebetreiber durchaus dafür sorgen, dass der Shop flüssig lädt. Dies ist beispielsweise möglich, in dem er die Bilder minimiert und die Dateien komprimiert. Darüber hinaus sollte er auch den Cache erlauben. Wichtig ist, dass Shopbetreiber die eigene Serverkapazität immer im Blick behalten und bei dieser regelmäßig auf die Nachrüstung setzen.

Auch eine Über-Uns-Seite sollte nicht fehlen. Dabei handelt es sich bei ihr um einen Faktor, der noch immer sehr häufig unterschätzt wird. Es ist nicht selten, dass sich Shopper zunächst über den Anbieter informieren, bevor sie sich schließlich für das jeweilige Produkt entscheiden. Wichtig ist, dass sich die Über-Uns-Seite rasch ausfindig machen lässt. Darüber hinaus sollte sie auch die wichtigsten Informationen zu dem jeweiligen Anbieter umfassen. An dieser Stelle sollten sich Shops zwingend vor Augen führen, dass sie immer für Menschen und nicht für Google schreiben. Auf lange, keywordoptimierte Marketingtexte gilt es zu verzichten.

Eine echte Usability-Hürde sind technische Fehler, sogenannte Bugs. Bei vielen Shops gehen beispielsweise die Warenkörbe verloren, wenn die Kunden kurze Zeit nicht am Rechner waren oder wenn sie sich kurzfristig dazu entschließen, die Lieferadresse zu ändern. Auch Softwarefehler, die eine Webseite belasten, sind ärgerlich und können den Kaufprozess erschweren. Testkäufer können sogenannte Bugs aufdecken und den Shopbetreiber darauf aufmerksam machen. Wichtig ist für jeden Shopbetreiber außerdem das Lesen von Bewertungen. Häufig werden sie nur dadurch auf frustrierte Kunden aufmerksam. Darüber hinaus liefern diese Bewertungen wichtige Hinweise auf die Qualität des Shops und dessen Funktionstüchtigkeit.

Quelle: Internetworld