E-MAIL: INFO@SEOSMART.COM TELEFON: +49 030 2092 40 42

Drei Zutaten für gelungenes Online Reputation Management

22
Dez

Reputationsmanagement im Offline Bereich kann mitunter schwierig sein. Damit der aktuelle Ruf festgestellt werden kann, sind häufig umfassende Studien und Befragungen notwendig, die nicht nur kostenintensiv sind, sondern auch viel Zeit beanspruchen. Doch auch wenn Studien durchgeführt werden, weiß man oft nicht, ob man es mit einem naturgetreuen Abbild der Realität zu tun hat, oder vielmehr mit einer unrepräsentativen Stichprobe, die keine generelle Aussagekraft hat.

Im Vergleich dazu ist das Reputationsmanagement im Online Bereich – auch Online Reputation Management oder kurz ORM genannt – einfacher zu handhaben. Alle nötigen Daten können im Internet nämlich selbst erhoben werden. Um einen generellen Überblick darüber zu erhalten, wie es um den eigenen Namen bestellt ist, reicht eine Suchanfrage bei Google zu den wichtigsten Suchbegriffen. Hier wird bereits ersichtlich, ob die Äußerungen positiver oder negativer Natur sind.

Ein weiterer Vorteil des Online Reputation Managements ist, dass auf die Entwicklung des digitalen Rufs leichter Einfluss genommen werden kann. Mit dem nötigen Know-How und Erfahrung, weiß man, wo sich der digitale Ruf bildet, kann diese Quellen der Rufbildung kontrollieren und gegebenenfalls beeinflussen. Drei zentrale Zutaten für ein gelungenes Online Reputation Management sind:
–    Social Media Optimization (SMO),
–    Suchmaschinenoptimierung (SEO) und
–    gezieltes Tracking und Erfolgskontrolle.

Social Media Optimization (SMO)

Menschen haben ein großes Mitteilungsbedürfnis. Mit dem Aufkommen des Social Webs wurde Internet Usern eine sehr gute Möglichkeit gegeben, ihr Mitteilungsbedürfnis zu stillen. So erfreuen sich zum Beispiel Blogs, soziale Netzwerke, Bewertungsportale und Ähnliches größter Beliebtheit.

Hier werden unter anderem Produkte, Dienstleistungen, Hersteller, Anbieter und Firmen diskutiert und bewertet. Das bedeutet also, dass aktives Engagement im Social Web zwangsläufig zu einem Kontakt mit dem eigenen Zielpublikum führt. So kann nicht nur der aktuelle Ruf im Internet eruiert werden, sondern darauf auch Einfluss genommen werden.

Dabei ist vor allem auf unzufriedene Kunden zu achten, denn diese äußern ihren Unmut meist besonders „laut“ und werden entsprechend gehört. Durch gezieltes und sofortiges Einschreiten seitens des Unternehmens können größere Schäden verhindert werden. Kunden sind es gewohnt, dass sie bei Problemen mit einem Unternehmen gegen geschlossene Türen laufen. Umso überraschter werden sie sein, wenn man sich darum bemüht, eine Einigung zu erzielen, die für beide Seiten positiv ist. Somit kann aus einem verärgerten Kunden ein glücklicher gemacht werden. In weiterer Folge wird der glückliche Kunde seine positiven Erfahrungen mit anderen teilen und darüber hinaus zu einem der treusten und loyalsten Stammkunden werden.

In diesem Zusammenhang macht es Sinn, wenn man bereits im Vorfeld an Lösungsvorschlägen zu allen eventuell auftauchenden Problemen arbeitet. Dies ermöglicht es nämlich, noch schneller und proaktiver zu handeln.

Abgesehen davon, erhält man durch die Präsenz im Social Web viel Feedback über die eigenen Tätigkeiten. Kunden sprechen meist offen darüber, was sie bewegt und was sie sich wünschen. Werden diese Anregungen für Verbesserungen innerhalb des Unternehmens genommen, wird man sein Zielpublikum abermals überraschen können, was wiederum eine größere Bindung an das Unternehmen und eine bessere Online Reputation zur Folge haben.

Suchmaschinenoptimierung (SEO)

Eine weitere wichtige Zutat für erfolgreiches Online Reputation Management ist die Suchmaschinenoptimierung. Bekanntlich beschäftigt sich SEO mit der optimalen Präsenz einer Webseite innerhalb der SERPs der Suchmaschinen. Neben dem Social Web sind Suchmaschinen der zentrale Dreh- und Angelpunkt im Internet. Suchanfragen bei Google & Co. machen einen Großteil der Internet Nutzung aus. Die überwiegende Mehrheit der Internet User informiert sich online über Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmen, bevor sie einen Kauf abschließen. Für die Recherche werden in den allermeisten Fällen die Suchmaschinen konsultiert. Zudem werden künftig auch die Anstrengungen innerhalb des Social Webs in den SERPs der Suchmaschinen ersichtlich werden. Google und bing haben nämlich erst kürzlich bekannt gegeben, dass nun auch aktuelle Meldungen aus Facebook und Twitter in den Suchergebnissen zu finden sein werden. Das bedeutet auf der einen Seite, dass Social Media Optimization noch wichtiger wird – auch für die Suchmaschinenoptimierung – und auf der anderen Seite, dass SMO Erfolge gleichzeitig auch SEO Erfolge sind.

Damit SEO auch für ORM effizient eingesetzt werden kann, muss dieses Konzept allerdings ausgeweitet werden. Es geht jetzt nicht mehr nur darum, die Webseite des Unternehmens in den Suchergebnissen entsprechend ranken zu lassen, sondern die gesamten Suchergebnisse zu beeinflussen.

Positive Kommentare müssen gefördert werden. Mit den zahlreichen Methoden der OnPage und OffPage Optimierung kann dafür gesorgt werden, dass derartige Kommentare weit vorne in den Suchergebnissen auftauchen. Negative Kommentare und Äußerungen werden so in den Hintergrund gedrängt, wo sie nicht mehr so viel Aufsehen erregen und Schaden anrichten können.

Bei erfolgreicher Umsetzung der Suchmaschinenoptimierung kann die erste Ergebnisseite optimal genutzt werden, um einen positiven Ruf zu zeichnen.

Tracking und Erfolgskontrolle

Um die Erfolge und Fortschritte messen zu können, sind ein gezieltes Tracking und eine Erfolgskontrolle unumgänglich. Dafür müssen aber in einem ersten Schritt die verschiedenen Ziele definiert werden. Erst so kann der Status Quo – also der Ist Zustand – mit dem Soll Zustand in Relation gesetzt werden, was Auskunft darüber gibt, wie viel bereits erreicht wurde und was noch fehlt.

Nachdem Tracking Tools für Online Reputation Management meist ziemlich teuer sind, macht es besonders bei kleinen Betrieben Sinn, auf kostenlose Varianten zurückzugreifen. Eine gute Möglichkeit ist Google Alerts. Hier sollte man sich zunächst alle Keywords, die für den eigenen digitalen Ruf von Relevanz sind, zusammenschreiben und anschließend für jeden der Suchbegriffe einen Google Alert erstellen. Finden die Crawler von Google im Internet eine neue Seite, die eines der Keywords beinhaltet, bekommt man eine E-Mail geschickt, die einen darüber informiert. Zwar ist Google Alerts nicht dazu in der Lage das gesamte Internet abzudecken, dennoch sind die Benachrichtigungen ausreichend, um einen generellen Eindruck über die aktuelle Lage zu erhalten.

Die Online Reputation wird in Zukunft noch wichtiger werden. Bereits jetzt hat das Internet die anderen Medien, wie Fernsehen und Radio, in Sachen Informationsgewinnung überholt. Dabei machen sich Internet User aktiv auf die Suche nach den Informationen, die sie interessieren und lassen sich somit nicht von Werbung passiv berieseln. Hinzu kommt, dass den Aussagen anderer User bzw. Kunden mehr Glauben und Vertrauen geschenkt wird, als den Aussagen, die das Unternehmen über seinen Produkten und Dienstleistungen oder über sich selbst macht. Aus diesem Grund ist für den Unternehmenserfolg ein idealer Leumund im Internet unumgänglich.