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Kritik in Bewertungsportalen richtig handlen

29
Jul

Derzeit kann man einen regelrechten Boom von Bewertungsportalen feststellen. Dabei wird alles und jeder bewertet: angefangen von Hausärzten, über Schönheitschirurgen und Rechtsanwälte, bis hin zum Klempner.

Verwendet werden derartige Portale vor allem auch dann, wenn eine Kaufentscheidung ansteht. Eine positive oder negative Bewertung kann in diesem Zusammenhang das Zünglein an der Waage sein ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, oder eben nicht.

Im Allgemeinen kann man sagen, dass Bewertungsportale immer dann konsultiert werden, wenn eine Wahl zwischen zwei oder mehr Alternativen bevorsteht und man sich nicht ganz sicher ist, was die beste Wahl ist.

Unternehmen sehen Bewertungsportalen mit kritischen Augen an, da bei ihnen die Gefahr einer schlechten Bewertung ständig gegeben ist. Die Folgen können weniger Einkäufer und somit auch weniger Absatz sein.

Nicht zu letzt aufgrund der Tatsache, dass in Bewertungsportalen jeder das schreiben kann, was ihm gerade durch den Kopf geht, sind Unternehmer und alle Betroffenen aufgefordert, selbst in den Portalen aktiv zu werden und an der digitalen Rufentwicklung selbst mitzuarbeiten. Somit kann vor allem auch auf negative Kritik eingegangen und entwertet werden.

Hierzu ein kleiner Leitfaden, wie man mit negativen Äußerungen am besten umgeht:


1. Prinzipiell sollten negative Äußerungen nicht vermieden werden. Besser ist es, wenn man sich aktiv auf die Suche damit macht. Nach dem Motto „niemand ist perfekt“ kann man dann versuchen die negativen Meldungen in eine positive Bahn zu lenken.

2. Ein weiterer wichtiger Tipp ist, ruhig zu bleiben. Auf Anschuldigungen – vor allem dann, wenn sie falsch sind – ist es nur all zu menschlich verärgert zu reagieren. Dies ist allerdings genau der falsche Weg, denn so handelt man nur unüberlegt und macht die ganze Sache in der Regel nur noch schlimmer.

3. In weiterer Folge sollte man sich, nachdem man sich abgekühlt hat, fragen, ob die Anschuldigen denn richtig sind, bzw. ob sie aus der Sicht der Kunden wenigstens nachvollziehbar sind.

4. Wird man zu Recht kritisiert, dann ist es eine gute Lösung, wenn man ein klares Zeichen setzt und versucht deutlich zu machen, was man verbessern möchte bzw. wie man den Mangel beheben will.

5. Ist man mit der Kritik nicht einverstanden, dann sollte man sich von den Aussagen deutlich distanzieren und den eigenen Standpunkt klarmachen. Dennoch sollte auf die Kritik auch in jener Art reagiert werden, dass man dem Betroffenen eine Nachricht zukommen lässt und so versucht die Wogen zu glätten.

6. Verärgerten bzw. unzufriedenen Kunden sollte nach Möglichkeit immer ein Angebot gemacht werden, in dem man dem Kunden versucht zu zeigen, dass man mit der Kritik konstruktiv umzugehen versucht und deshalb Verbesserungen gemacht hat.

7. In jedem Fall sollte auf eine berechtigte Kritik immer eine Entschuldigung folgen.

8. Auf positive Kritik sollte ein „Dankeschön“ folgen.