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Kundenvertrauen künftig der Erfolgsfaktor für Shop Besitzer

15
Okt

Kundenvertrauen wird ein immer wichtigerer Erfolgsfaktor für Shop Betreiber. In dieser Hinsicht sind sich sowohl Studienergebnisse und Umfragen als auch Experten einig. In Bezug auf Online Trust hat der US-amerikanische Online Marekting Experte Tim Ash nun seine vier Säulen vorgestellt, mit deren Hilfe Online Händler ihre Conversion Rate um starke Tools erhöhen können.

Zahlreiche Analysen können diese Tendenz im globalen E-Commerce bestätigen. Gleichzeitig kann auch eine Abwanderung der Kunden vom klassischen Versandhandel sowie dem stationären Einzelhandel in den Online Handel beobachtet werden. Auch der Branchenverband des Deutschen Versandhandels hat im Jahr 2009 erstmals mehr Internet Einkäufe registrieren können als Bestellungen über den gedruckten Katalog.

Mit den Märkten wachsen auch die Konkurrenten

Sind wachsende Märkte auf der einen Seite ein Vorteil, macht auf der anderen Seite vielen der steigende Konkurrenzdruck zu schaffen. Die steigende Mitbewerberdichte im Internet wird unter anderem über den leichten Einstieg begünstigt, denn die einfachste Shoplösung ist bereits für 6,99 Euro pro Monat zu erhalten. Darüber hinaus gibt es zahlreiche Open Source Lösungen, die mitunter bereits einen professionellen und ausgereiften Standard erreicht haben.

Weiter gesteigert wird das Ganze von den bekannten Händlerblattformen, welche nicht nur breit gefächerte Services anbieten können, sondern gleichzeitig auch die Reichweite immens erhöhen. Zu diesen Vertriebskanälen gehören neben Amazon und eBay auch Tradoria und Hitmeister. Nachdem diese Möglichkeiten und Potentiale bisweilen nur spärlich genutzt werden, ist davon auszugehen, dass der Konkurrenzdruck in den kommenden Jahren weiter steigen wird.

USP als Zauberwort

Online Händler haben damit zu kämpfen, dass User bei einer Suche im Internet immer mehr verschiedene Shops ausgeliefert bekommen, die alle dasselbe oder ein ähnliches Produkt anbieten. In Folge dessen muss der Online Shop Besitzer seinen potentiellen Kunden davon überzeugen können, dass er der richtige Anlaufpartner für den Einkauf ist. Es gilt also sich von der breiten Masse abzuheben und die eigenen, einzigartigen Vorteile – die sogenannte Unique Selling Preposition USP – in den Vordergrund zu stellen.

Der wohl einfachste Weg, um sich von der Masse abheben zu können, ist über den Preis. Das Problem in diesem Zusammenhang ist, dass man sich damit in das Fahrtwasser der Großen begibt und man selbst meist mit den vielen Serviceleistungen wie Expresslieferung, kostenlosen Versand und Retouren, etc. nicht so leicht mithalten kann.

Für Tim Ash spielt deshalb das Vertrauen eine zentrale Rolle. Dieses soll dem potentiellen Kunden vom ersten Augenblick des Betretens der Seite vermittelt werden, damit dieser sich dazu entscheidet, das Produkt auch dort zu kaufen. Auf der Grundlage dieser Idee hat Tim Ash die vier Säulen des Online Trusts definiert:

1.    Professionelles Design
2.    Gütesiegel
3.    Garantien
4.    Kundenmeinungen

Ash zeigt darüber hinaus, warum es für viele Online Shop Besitzer häufig schwierig ist, dieses Vertrauen wecken zu können. Auf der einen Seite ist es wichtig, dass das Vertrauen von der ersten Sekunde beim Betreten der Webseite geweckt wird. Auf der anderen Seite muss dieses Vertrauen bei einer inhomogenen Kundengruppe aufgebaut werden. Das bedeutet, dass es unterschiedliche Bedürfnisse und Ansprüche an den Online Shop gibt.

Um dem gekonnt entgegenwirken zu können, stellt Ash seine vier Säulen des Kundenvertrauens vor und ist davon überzeugt, dass die Conversion Rate so um bis zu 80 Prozent gesteigert werden kann.

1. Professionelles Design
Hier muss man immer bedenken, dass ein Online Shop in erster Linie verkaufen soll. Händler müssen deshalb Verkäufer und keine Designer sein. Trotzdem sollte den potentiellen Kunden auch etwas fürs Auge geboten werden, welche mittlerweile einen ziemlich hohen Professionalisierungsgrad gewohnt sind. Unprofessionelles Arbeiten bedeutet den Kunden so gut wie verloren zu haben. Neben dem Design gehört zu einem professionellen Auftritt vor allem auch die Usability, also die Benutzerfreundlichkeit des Shops.

Laut einer Studie von Ash steht dem Online Shop Betreiber lediglich eine zwanzigstel Sekunde zur Verfügung, um den Kunden für sich zu gewinnen. In diesem Zusammenhang ist die Startseite von besonderer Bedeutung, da sie mit dem Schaufenster eines Geschäftes zu vergleichen ist.

2. Gütesiegel
Ein Gütesiegel garantiert den Übertrag des Vertrauens, den Kunden in den Gütesiegel Anbieter haben. Das Gütesiegel verrät dem Kunden, dass sich der vorliegende Online Shop der Kontrolle und der Expertise des Gütesiegel Anbieters unterstellt. Gütesiegel sind somit ein äußerst geeignetes Mittel das Vertrauen auch auf die eigene Marke zu übertragen.

Das Gütesiegel bzw. die Gütesiegel sollten gut sichtbar innerhalb des Shops untergebracht werden – am besten above the fold. Die Bedeutung von Gütesiegeln haben auch zahlreiche Studien nachweisen können. So ist beispielsweise bei einer Umfrage der GfK herausgekommen, dass für 60 Prozent der Probanden ein Gütesiegel wichtig bis sehr wichtig ist.

3. Garantien
Im Internet etwas zu bestellen, wird immer noch von vielen Kunden als Hürde angesehen. Man hat es mit „virtuellen“ Personen zu tun. Garantien können hier helfen, entsprechende Ängste abzubauen. In diese Kategorie gehört auch die Geld-zurück-Garantie, die dem Kunden sein Geld zurück verspricht, sollte er mit dem Produkt nicht zufrieden sein und es wieder zurückschicken wollen.

4. Kundenmeinungen
Das Kundenvertrauen kann darüber hinaus auch mit Hilfe von zufriedenen Kunden weiter erhöht werden. Hat es nämlich bereits ein anderer gewagt seine Ängste zu überwinden und war damit voll zufrieden, ermutigt dies auch weitere Kunden ihm nachzufolgen.

Aus diesem Grund sollte ein Online Shop stets mit diversen Kundenbewertungssystemen arbeiten, die die Zufriedenheit und die Meinungen der User direkt im Shop zugänglich machen. Vor allem bei Neukunden ist die Meinung anderer von zentraler Bedeutung. So kaufen laut einer Studie von ciao.de 84 Prozent der Befragten auch dann in einem Online Shop etwas ein, wenn dieser unbekannt ist. Umgekehrt haben bereits 79 Prozent den Kaufprozess abgebrochen, weil die Kundenbewertungen negativ ausfielen.

Hier sollte man auch immer bedenken, dass die Kundenmeinungen nicht nur Aufschluss über die Zufriedenheit mit einem Produkt geben, sondern vielmehr auch die Zufriedenheit mit dem Shop als Ganzes.

Fazit: Das Vertrauen der Kunden war schon immer ein wichtiger Bestandteil des Erfolgs im Internet und wird in Zukunft wohl noch wichtiger werden. Wer diesen Trend richtig für sich zu nutzen weiß, wird sich langfristig von seiner Konkurrenz absetzen können. Darüber hinaus kann so ein Stamm an Kunden aufgebaut werden, die nicht nur treu ist, sondern einen auch weiterempfiehlt.