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Online Reputation Management – was tun bei einer negativen Bewertung?

22
Jan

Im Dezember des vergangenen Jahres war der Suchmaschinenkonzern Google dazu bereit 500 Mio. US-Dollar für die User Bewertungsseite Yelp.com auszugeben. Die Webseite gibt es bereits seit 2004 und besteht zum Großteil aus usergenerierten Content in der Form von Bewertungen diverser Services – wie beispielsweise Restaurants, Mechaniker und dergleichen. Zwar beschränkt sich Yelp auf die Vereinigten Staaten und das Vereinigte Königreich, der Kauf Google zeigt allerdings, wie wichtig dieses Segment zu werden beginnt.

Fast täglich erblickt nämlich ein neues Bewertungsportal das Licht der Welt und viele werden von Usern emsig genutzt. Häufig können dort neben Bewertungen auch Rankings abgegeben werden, die zusammen den digitalen Ruf eines Unternehmens bzw. eines Herstellers oder eines spezifischen Produktes mitbilden. In der Zwischenzeit haben auch die Suchmaschinen den hohen Wert der meist authentischen Bewertungen entdeckt und listen diese entsprechend gut. Doch was soll man tun, wenn man eine negative Bewertung erhält? Hier zwei mögliche Optionen, wie darauf reagiert werden kann.

Möglichkeit Nummer Eins: Auf die negative Bewertung antworten

Negative Äußerungen auf Bewertungsportalen haben den Vorteil, dass der Urheber schnell und ziemlich einfach ausfindig gemacht werden kann. Das bedeutet, dass man weiß, an wen man sich wenden kann.

Bevor man allerdings voreilig antwortet, sollte man zunächst den Fall so gut es geht rekonstruieren. Wie kam es zur negativen Bewertung? Ist sie berechtigt oder nicht? Oder gar ein Missverständnis? Auf der Grundlage dieser Informationen sollte man anschließend eine jeweils passende Antwort verfassen. Wichtig dabei, höflich bleiben und dem User zeigen, dass man um eine Lösung des Problems bemüht ist.

Häufig können Probleme mit einer schlichten Entschuldigung aus dem Weg geräumt werden, denn die User werden überrascht sein, dass sich das Unternehmen die Mühe macht, nicht nur nach Lobeshymnen sondern auch nach Verbesserungsvorschlägen und Kritik Ausschau zu halten.

Möglichkeit Nummer Zwei: Die negative Bewertung verdrängen

Eine etwas weniger anständige Methode ist die Verdrängung der negativen Bewertung. Diese Möglichkeit sollte nicht die erste Wahl sein, aber manchmal kommt man nicht drum herum. Vor allem, wenn die Anschuldigungen unzutreffend sind und der User das nicht einsehen möchte oder aber – noch schlimmer – bei gezielten Hetzkampagnen der Konkurrenz.

Bei der Verdrängung sollten eine Reihe von positiven Bewertungen geschrieben werden. Wichtig dabei, mit gutem und uniquen Content arbeiten, der über die nötigen Keywords verfügt, die anschließend dann auch in den Suchergebnissen gut gelistet werden können. Bei User Bewertungen beziehen sich die Suchmaschinen nämlich vor allem auf aktuelle Beiträge – denn was nützt schon eine Hotelbewertung, die 2 Jahre alt ist? In der Zwischenzeit kann sich eine Menge verändert haben.

Ein zentraler Punkt bei erfolgreichem Online Reputation Management ist der Umgang mit negativen Bewertungen. Diese werden häufig ausgeblendet, weil man sich von Natur aus nicht gern mit Kritik herumschlägt. Hier über seinen eigenen Schatten zu springen kann allerdings entscheidende (Wettbewerbs-)Vorteile bringen.